Überraschungen

Eine der Überraschungen, die man in Berlin bei der Deutschen Bahn erleben kann, besteht darin, dass der so genannte "Airport Express" nicht am Bahnhof des Flughafens Schönefeld hält - um Verspätungen aufzuholen. Mich wundert das ja alles nicht mehr wirklich. Schließlich bin ich ja hier seit Jahren mit kaum etwas anderem beschäftigt als darauf hinzuweisen, was für ein beklopptes Managementverständnis Hartmut Mehdorn hat(te).

Ihn erwischte mein Zorn zwar nicht zu Unrecht, da er ja wirklich ein - wie ich (aus systemischer Sicht) immer wieder mit Bedauern feststellen musste - ziemlich schlichtes und simples Verständnis von Management praktizierte. Aber ganz gerecht ist es auch nicht, da er leider nicht der einzige Manager in deutschen Top-Etagen ist, die solch ein mittelalterliches Führungsverständnis haben.

Wer ein wenig von Organisationen verstand (was für Mehdorn wohl nicht galt), der konnte schon Jahre vorher sagen, dass es desaströse Folgen für die Bahn haben würde, wie da gewirtschaftet wurde.

Ich danke einem meiner Leser, dass er mich freundlicherweise auf einen Artikel aus dem Jahre 2003 in der Zeitschrift Organisationsentwicklung hingewiesen hat, in dem die Unfähigkeit mit Überraschungen umzugehen (z.B. jetzt gerade dem zur Unzeit kommenden, völlig überraschenden Winter), die wir gegenwärtig alle bei der Bahn sehen, bereits im voraus in ihren Ursachen analysiert wurde:

Aus: Organisationsentwicklung 3 / 2003, S. 105

"No Surprises... ! (?)

Als treuer Bahnkunde (alte Bahncard, Comfort Punkte, ab und zu ein 10 Euro-Gutschein als Lohn für den zuverlässigen Kartenkäufer) lese ich selbstverständlich auch das Bahnmagazin mit großer Identifikation und Begeisterung. In einer der letzten Nummern konnte ich nun endlich einen Artikel über Hartmut Mehdorn, meinen Bahnchef, und seine Führungsphilosophie lesen. Er liebt klare Worte und keine Überraschungen. “No Surprises” steht auf einem Schild auf seinem Schreibtisch (ich erinnere mich leider nicht, ob dies mit Ausrufezeichen, Fragezeichen oder einfach so da steht). Angesichts meiner Erfahrungen mit der Bahn, über die ich hier lieber schweigen will (Jammern liegt mir nicht, schon gar nicht über eine mir emotional so nahe stehende Organisation), war ich doch ein wenig überrascht, und die Frage stellte sich, ob nicht zwischen diesen – mich inzwischen nicht mehr überraschenden – Erfahrungen und diesem Schild ein (magischer?) Zusammenhang bestehen könnte.

Hier wird das Satzzeichen wichtig. “No Surprises?” (mit Fragezeichen) könnte ja als fragend-hoffender Ausdruck von Enttäuschung zu verstehen sein. Hier haben wir es offenbar mit einem Top-Manager zu tun, der davon ausgeht, dass er dafür bezahlt wird, mit dem Nichtkalkulierbaren – der Zukunft – umzugehen. Er weiß, dass die Reaktion der Kunden auf ein neues Preissystem nicht sicher geplant werden kann usw. “No Surprises!” (mit Ausrufezeichen) hingegen könnte an die Mitarbeiter oder gar an das ganze Unternehmen gerichtet sein. Als Norm, die verkündet wird, und an der alle sich zu orientieren haben. Als Ziel ist das natürlich ganz in meinem Sinne als Lebensabschnittspartner der Bahn. Allerdings zeigt die Erfahrung, dass von irgendeiner Führung verkündete Normen und Ziele meist nicht dazu führen, dass sich die Organisation diesen Zielen nähert, sondern eher, dass das Top-Management nur noch zu hören bekommt, was im Einklang mit diesen Vorgaben steht (was dann meist zu größeren Überraschungen führt).

Wie der Wortstamm “rasch” suggeriert, haben Überraschungen etwas mit Tempo zu tun. Ein Blitz aus heiterem Himmel, ein Donnerwetter, auf das man sich aus mangelnder Vorbereitungszeit nicht einstellen konnte. Der Regenschirm steht zu Hause. Etwas Ungeplantes ist passiert. Es gibt Organisationen, die ausschließlich die Aufgabe haben, sich auf Ereignisse einzustellen, die nicht fahrplanmäßig erfolgen: die Feuerwehr, die Notfallaufnahme im Krankenhaus, der Katastrophenschutz... Sie alle sind der Paradoxie ausgesetzt, dass sie das Unplanbare planen müssen. Schnelles Handeln erfordert lange Vorbereitung.

Solche Organisation lösen diese Paradoxie auf, indem sie der Norm folgen: Wer mit Überraschungen rechnet, wird nicht überrascht.

Ganz anders bei der Bahn. Hier sind Pünktlichkeit und Berechenbarkeit ein hoher Wert. Wie bei allen anderen, selbstverständlich erwarteten Infrastrukturleistungen fällt nur auf, wenn etwas nicht klappt (- der Mülleimer ist nicht geleert, - der Strom ist abgestellt, - der Zug kommt nicht). Da die Zukunft nie vollständig vorhersehbar ist, muß auch die Bahn damit rechnen, dass es zu Überraschungen kommt. Wer Berechenbarkeit zur moralischen Norm erhebt (“No Surprises!” mit Ausrufezeichen), läuft Gefahr, dies aus dem Blick zu verlieren und sich im Berechenbarkeits-Paradox (sollten wir es “Mehdorn-Paradox” nennen ) zu verstricken?: Wer nicht mit Überraschungen rechnet, wir überrascht.

Aber wahrscheinlich ist das ja sowieso alles ganz anders. Vor einigen Jahren brachte mich ein italienischer Kollege zur Bahn. Wir kamen etwa 10 Minuten nach der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit auf den Bahnsteig. Der Zug war weg. Der Kollege war überrascht, ich nicht. Er hatte damit gerechnet, dass der Zug die übliche Verspätung hat. “No Surprises” (ohne Frage oder Ausrufezeichen) besagt wahrscheinlich nur, dass wir gerade einem großen Umerziehungsprogramm gegen die typisch deutsche Zwanghaftigkeit und Kleinkariertheit unterzogen werden. Die Bahn liefert das Trainingsfeld, sich auf eine nicht berechenbare Zukunft einzustellen. Es ist Zeit zu realisieren: Wir sind am Ende der Zeiten angekommen, wo die Welt fahrplanmäßig funktionierte. Wer mit Unzuverlässigkeit rechnet, liegt auf jeden Fall richtig und kann höchstens angenehm überrascht werden. Er wird gelassen... Danke, liebe Bahn!"