Kundenorientierung

Ich besitze eine Lampe, die - ungewöhnliche Konstruktion - ist direkt am Stecker befestigt, und in den Stecker integriert ist der Schalter. Eines dieser irgendwie antiquierten Modelle, die eigentlich gar nicht mehr im Handel sind, auf die ich aber keinesfalls verzichten kann.

Vor vier oder fünf Jahren war der Stecker mit dem Schalter kaputt und ich hatte schon Sorge, ich müsste nun die ganze Lampe wegschmeissen. Aber ich habe einen kleinen Elektroladen gefunden, bei dem man 100 000 verschiedene Einzelteile kaufen kann. Jeder denkbare Schalter, jeder irgendwo produzierte Typ von Glühbirne etc. Trotzdem, den Stecker hatten sie nicht. Zumindest nicht so einen, wie ich ihn brauchte. Denn es gab schon welche mit Schalter, aber an dem musste ja auch noch eine ganze Lampe befestigt werden.

Man bat mich, die Lampe einschicken zu können. Nach ein paar Wochen bekam ich die Lampe mit einem etwas anders aussehenden, aber voll funktionsfähigen Stecker-Schalter zurück. Froh und glücklich ging ich nach Hause.

Aber jetzt, nach nur wenigen Jahren, passiert das Drama: der Schalter ist kaputt. Ich demontier ihn, sorge dafür, dass die Halteeinrichtung für die Lampe nicht beschädigt wird, und nehme den kaputten Stecker-Schalter mit in das Geschäft.

Ich muss warten. Lange warten. Vor mir ist eine Lilliputanerin (wahrscheinlich nicht der p0litisch korrekte Begriff?) an der Reihe. Die Verkäuferin spricht lange mit ihr. Über Gott und die Welt. Nach etwa zehn Minuten kauft die ältere, aber ziemlich kleine Dame dann doch eine Glühbirne. Nein, sie braucht keine Quittung. Ich war etwas unruhig geworden, doch auch hier hat mir meine - bei der Weihnachts-Volksmusik schon demonstrierte - Hoffnung, ich könne durch Erdulden vielleicht etwas fürs Leben lernen geholfen, nichts zu sagen, obwohl ich einer der ungeduldigsten Menschen bin, die ich kenne... (ob ich mich bei einer normal großen Frau so duldsam gezeigt hätte, weiss ich nicht).

Endlich, ich kann mein Anliegen vortragen: "Diesen Schalter habe ich, glaube ich, bei Ihnen gekauft. Er ist kaputt und ich hätte gern einen neuen." - "Wie haben Sie den denn kaputt gemacht?" - "Gar nicht. Er ist von allein kaputt gegangen. Innen drin ist irgendwas abgebrochen." - Sie schüttelt und hört es plastikig klimpern. Dann geht sie nach nebenan und kommt mit einem neuen Schalter. Sie gibt ihn mir. "Was kostet er?" - "Den geb ich ihnen so mit!"

Ich war gerührt. Beinahe wären mir die Tränen gekommen. Nach vier oder fünf Jahren immer noch in der Verantwortung für das verkaufte Produkt. So sind Händler, die sich um ihre Kunden kümmern. Die reden eben auch lange mit Lilliputanern, die nur eine Glühbirne kaufen, und man muss lange warten, um dran zu kommen. Sie kümmern sich eben. Aber es dauert auch seine Zeit, wenn sie sich kümmern.

Man bekommt das wahrscheinlich beides nur im Paket.